Che Cos’è il Customer Engagement?

Ogni giorno milioni e milioni di persone ricevono moltissime informazioni che provengono da canali di trasmissione differenti, come ad esempio social media, pubblicità online o articoli di notizie quotidiane.

Negli ultimi anni, inoltre, sono state sviluppate svariate pubblicità relative al gioco da casinò, e pertanto è fondamentale capire il loro impatto sugli appassionati di questo settore.
Va però sottolineato che ogni Paese regolamenta l’industria del gioco in maniera differente, e per questo possono esserci delle caratteristiche peculiari in ogni mercato.

Lo scopo di questa guida è di spiegare in maniera chiara e approfondita cos’è il customer engagement e i suoi algoritmi di lavoro.
Questi fattori permettono anche di comprendere a fondo le motivazioni che si celano dietro le abitudini dei singoli giocatori, e nel contempo quali sono gli steps che le società di iGaming compiono per portare il cliente al cosiddetto “livello successivo”.

Il customer engagement

Questo termine indica una strategia che ogni attività di gioco da casinò sviluppa per incrementare il numero di clienti interessati, dedicandosi quindi sia ai clienti potenziali sia ai clienti già esistenti.
Si crea quindi una sorta di interazione tra il cliente e l’organizzazione attraverso diversi canali di comunicazione, come ad esempio: e-mail, social media, giornali, riviste, e tanto altro ancora.

In aggiunta, negli ultimi tempi è diventato sempre più comune per i casinò online legali utilizzare l’intelligenza artificiale con i big data, che permette di analizzare le abitudini dei consumatori, al fine di riuscire a comprendere le loro preferenze e di rendere l’esperienza di gioco personalizzata e responsabile, come avviene nei portali legali, tra cui ci sono i seguenti:

Dal punto di vista dell’azienda, questo approccio porta i suoi frutti in termini di profitti, mentre i giocatori sono protagonisti di un’esperienza che ha soddisfatto le loro aspettative.
Per questo motivo, vale la pena comprendere le modalità che vengono utilizzate per il customer engagement, così da avere un’idea decisamente più chiara della situazione.

Come funziona il customer engagement?

Esistono attualmente una serie di metodologie volte a coinvolgere un maggior numero di clienti nel settore del gioco da casinò, e ognuna di queste si contraddistingue per delle proprie peculiarità.
Come abbiamo menzionato in precedenza, il coinvolgimento del cliente rappresenta una forte interazione tra appunto un cliente ed un’azienda.
Pertanto, ci sono ben quattro metodologie differenti che gli operatori possono utilizzare per il customer engagement.

• Profilatura: la profilatura viene considerata come una parte insostituibile nell’analisi dei big data, ed è un processo di elaborazione dei dati disponibili da fonti già esistenti, e di raccolta di tali dati.

• Filtraggio dinamico: questo approccio è stato creato appositamente per osservare il comportamento dei clienti ed analizzare le loro esigenze, in modo tale da rendere la loro esperienza personalizzata e soprattutto soddisfacente.

• Coinvolgimento del cliente: dopo aver raccolto, analizzato e filtrato le informazioni, le aziende cercano di applicare tutti i dati ricevuti ai propri clienti.
  I cosiddetti marketer, forniscono quindi dei contenuti al pubblico, che possono riguardare talvolta i Bonus di Benvenuto o il servizio di assistenza clienti di una determinata piattaforma.

• Statistica e analisi dei dati: le società di gioco da casinò utilizzano una serie di dati statistici per poter creare contenuti personalizzati per i singoli utenti.
  Questo approccio è stato appositamente progettato per riuscire ad attrarre i cosiddetti clienti potenziali, e per mantenere lo stesso livello di soddisfazione nei confronti dei clienti già esistenti.
  
  

Qual è l’impatto degli annunci sul gioco da casinò?

Senza dubbio, le possibili pubblicità relative ai giochi da casinò influenzano le persone.
Mentre alcuni utenti riescono a resistere alla tentazione di aprire una pubblicità, altri vogliono saperne di più e pertanto seguono tutte le indicazioni lì riportate.

In particolare, secondo una serie di statistiche ricavate dagli esperti di questo settore nel Regno Unito, circa l’84% delle persone intervistate ha notato negli ultimi tempi una pubblicità relativa al gioco da casinò guardando la televisione, sui social media, o persino ascoltando la radio.
Questo studio ha quindi rivelato che oltre duemila persone si sono poi rivolte agli operatori di casinò online per effettuare la registrazione e per iniziare sessioni di gioco sicure e moderate.

Quali sono le modalità utilizzate dagli operatori di casinò per il customer engagement?

Come è possibile notare dal paragrafo precedente, molte persone sono state influenzate dalle pubblicità relative al gioco da casinò e hanno deciso di iscriversi ad un sito certificato e di iniziare la propria esperienza, valida e consapevole.
Tuttavia, talvolta può essere leggermente complesso per gli operatori di casinò riuscire ad attrarre un grande numero di clienti, in quanto in linea generale ognuno di essi mette a disposizione dei propri utenti un’offerta giochi piuttosto simile.

Per questa ragione, gli operatori di casinò hanno deciso di adottare tre modalità differenti che possono aiutarli a contraddistinguersi sul mercato e nel contempo ad interessare e appassionare un grande numero di clienti.

La prima modalità consiste nel creare un’esperienza in grado di andare oltre la realtà, e di coinvolgere al massimo tutti gli appassionati.
Secondo una serie di ricerche condotte, infatti, le aziende che hanno migliorato l’esperienza del cliente hanno ottenuto un aumento dell’84% delle entrate.
In aggiunta, è fondamentale mantenere la reputazione sempre allo stesso livello online, e riuscire quindi a soddisfare i clienti.

La seconda modalità utilizzata, invece, prevede la creazione di una serie di interconnessioni tra l’azienda e il cliente, al fine di attrarre clienti potenziali.
Infine, è importante concentrarsi sulla fidelizzazione dei clienti, in quanto acquisire nuovi clienti non è mai una cattiva idea, soprattutto quando un operatore di gioco da casinò è entrato a far parte del mercato piuttosto recentemente.
Nel contempo però, alcune ricerche dimostrano anche che i clienti già esistenti sono in grado di portare un numero di benefici all’azienda, e pertanto non bisogna mai tralasciarli.

Le aziende di iGaming si impegnano ogni giorno per soddisfare le aspettative dei propri clienti e per mantenere un alto livello di customer engagement.
Questo è quindi fondamentale nel settore del gioco da casinò, dove gli utenti devono sempre ricordare di effettuare sessioni di gioco valide e moderate e senza mai perdere il controllo.

Redatto da: Marta Pozzettino